Dołącz do czytelników
Brak wyników

Psychologia i życie

21 września 2022

NR 10 (Październik 2022)

Sztuka wpływania, czyli co zrobić, by nasze prośby zostały spełnione, z profesorem Dariuszem Dolińskim rozmawia Dorota Krzemionka

0 43

Nie chcemy paść ofiarą naciągaczy? A zarazem marzy nam się, by skutecznie wpływać na innych, namawiając ich – na przykład – do czynienia dobra? W obu przypadkach warto poznać techniki wpływu społecznego. Badania nad nimi dowodzą, że subtelne różnice oddziaływania mogą powodować kolosalne zmiany w zachowaniu ludzi.

Dorota Krzemionka: Dzień Dobry. Jak się czujesz?
Dariusz Doliński
: Trochę mi gardło doskwiera, ale jakoś daję radę.

No to klops, technika „jak się czujesz” nie zadziała (patrz ramka). Ty nie czujesz się dobrze, a ja nie proszę o datek na rzecz tych, którym wiedzie się gorzej. W innych warunkach jednak ta technika wpływu jest skuteczna – opisaliście ją z Tomaszem Grzybem w książce Sto technik wpływu społecznego. Sto technik wpływu czy manipulacji? 
Zdecydowanie są to techniki wpływu społecznego.

POLECAMY

Potencjalnie jednak może po nie sięgnąć ktoś o niekoniecznie czystych intencjach, by za ich pomocą manipulować innymi.
Jasne, podobnie dynamit wynaleziono po to, żeby rozsadzać skały i pozyskiwać marmur, a później został wykorzystany również do zabijania ludzi. Zdajemy sobie sprawę, że opisane przez nas techniki wpływu ktoś może wykorzystać w niecnym celu, takie ryzyko istnieje.

Jakie więc intencje przyświecały Wam przy pisaniu tej książki?
Pisaliśmy ją z nadzieją, że pomoże tym, którzy w uczciwy sposób chcą zwiększyć sumę dobra na naszej planecie, namawiając innych do pożądanych działań. Na przykład do tego, by oddali krew albo żeby odbierali wyniki badań, bo ludzie powszechnie ich nie odbierają. Jednym słowem, by ci, którzy prowadzą działalność charytatywną, mogli czynić to skuteczniej. Po drugie, chcieliśmy, by ludzie nie pozwalali sobą manipulować, nie ulegali różnej maści naciągaczom, np. nie dali się nakłonić do tego, by przekazać dostęp do swojego konta bankowego albo by kupić garnki w cenie dziesięciokrotnej emerytury, bo rzekomo przedłużą im życie.

Wydaje się, że sama wiedza o technikach wpływu, z jakich korzystają naciągacze, nie wystarczy, by im nie ulec.
Sama wiedza nie wystarczy, ale stanowi warunek konieczny, by móc rozpoznać, iż ktoś stosuje wobec nas jakąś manipulację. 

Ta wiedza pozwoliła Wam nie ulec staruszce, która przed laty we wrocławskim barze poprosiła: „Dalibyście coś, panowie”. Na pytanie, ile by chciała dostać, odpowiedziała: „Ja to bym wzięła i sto złotych, i pięćdziesiąt, nawet dziesięć. Ale panowie raczej tyle nie dacie…”. Większość uniosłaby się honorem i sięgnęła głębiej do portfela. Wy jednak rozpoznaliście tę technikę wpływu i poprzestaliście na drobnej kwocie.
Tak, rozbawiła nas ta sytuacja, dodatkowo byliśmy wtedy w trybie refleksyjnym i dyskutowaliśmy o technikach wpływu. Ale w wielu innych sytuacjach wielokrotnie też ulegaliśmy wpływowi.

Robert Cialdini, słynny badacz wpływu społecznego, który rekomenduje Waszą książkę, powiedział kiedyś, że skuteczne wywieranie wpływu na ludzi to nie żadna magia, tylko rzemiosło. Czy można się go nauczyć?
Oczywiście można. Tylko trzeba zdawać sobie sprawę, że dane techniki nie przypominają przepisu na budyń i nie dają gwarancji, że każdy na pewno spełni naszą prośbę. Robert Cialdini robił badania nad techniką „stopy w drzwiach” (patrz ramka) i pokazał, że ulegają jej zwłaszcza osoby, które cechuje potrzeba spójności w zachowaniu. Ich osobowość wpisuje się w sedno tej techniki – jeśli spełnią pierwszą, łatwą prośbę, to konsekwentnie będą kontynuować działanie i spełnią też drugą, poważniejszą prośbę. Ci zaś, którzy nie mają silnej potrzeby spójności zachowania, słabiej ulegają tej technice. Ale jak zakładaliśmy z Małgosią Gamian i Kasią Cantarero, będą bardziej podatni na kolejną sekwencyjną technikę wpływu, czyli „drzwi zatrzaśnięte przed nosem”. W tej technice ludzie, którzy odmawiają spełnienia pierwszej, trudnej prośby, bardziej skłonni są potem spełnić kolejną, łatwiejszą prośbę. Pod warunkiem że cechuje ich mała skłonność do spójności zachowania. Takie wyniki rzeczywiście uzyskaliśmy w naszych badaniach. Różni ludzie ulegają różnym technikom.

Wydaje się, że niektórzy mają talent do wywierania wpływu. Są sprzedawcy, którym trudno się oprzeć. Można obserwować, co sprawia, że są tak skuteczni. Skąd czerpiecie pomysły na techniki wpływu?
Bierzemy je głównie z dwóch źródeł. Pierwszym jest przegląd literatury psychologicznej na ten temat, a drugim właśnie obserwacje ludzi w naturalnych warunkach. Nie posuwaliśmy się tak daleko, jak Robert Cialdini, który zatrudnił się w salonie samochodowym, żeby popatrzeć, jak działają najlepsi dilerzy samochodów, czy jak Daniel W. Howard, który działał w agencji charytatywnej, żeby zobaczyć, jakie techniki stosują ci, którzy pozyskują najwięcej środków finansowych. Ale również obserwowaliśmy zachowania praktyków wpływu społecznego. Kiedyś przyszedł do mnie sprzedawca systemów elektronicznych i powiedział: „Wie pan, w okolicy mało kto je kupuje, bo osoby mało inteligentne nie mogą tego zrozumieć”.

W domyśle: „Ale pan to inna kategoria ludzi…”.
I podziałało. Niedawno przeczytałem relację turysty z pobytu w Turcji. Skarżył się, że sprzedawcy stosują szantaż emocjonalny: mówią, że mają do wykarmienia szóstkę dzieci i one nie będą miały co jeść, jeśli nikt niczego od nich nie kupi. Dodatkowo sprzedawca pytał turysty, skąd jest, a gdy usłyszał, że z Polski, wykrzykiwał: „Świetnie, bo Anglicy, Amerykanie czy Niemcy tylko oglądają, a Polacy kupują!”.

Czyli grał na poczuciu wyjątkowości?
A także na obowiązku moralnym, by zachować się jak prawdziwy Polak i coś kupić, a nie tylko oglądać.

Ciekawe, czy turysta uległ? Żadna technika nie działa zawsze, na każdego. Wszystkie mają warunki brzegowe działania, zależne głównie od mechanizmu, na którym są oparte. On tłumaczy, dlaczego czasem technika nie jest skuteczna. Kiedyś próbowano zastosować wobec mnie sposób, który nie podziałał, a zwykle działa. Chodzi o zwrócenie się do kogoś po imieniu. W Empiku młody mężczyzna przy kasie wziął ode mnie kartę kredytową, którą płaciłam, i spojrzawszy na nią zwrócił się do mnie: „Pani Doroto”. Zirytowało mnie to zamiast skłonić do uległości.
To kwestia różnic międzykulturowych. O ile amerykańska kultura jest horyzontalna, oparta na równości między ludźmi, nawet tymi o różnym statusie, to w Polsce mamy kulturę wertykalną, czyli ludzie o różnym statusie raczej zachowują względem siebie dystans. W amerykańskim filmie można zobaczyć, że sprzątaczka mówi do szefa: „Hi, John!”. W Polsce, gdyby zwróciła się do szefa: „Cześć, Janku”, to by znaczyło, że albo mają romans, albo ona za chwilę straci pracę, bo złamała konwencję. Dlatego u nas ludzie źle reagują w Starbucksie, gdy słyszą: „Kawa americano dla Doroty”.

To prawda. Ale chodziło jeszcze o coś innego: technika zwracania się po imieniu działa, kiedy ktoś naprawdę zapamięta moje imię. A kasjer po prostu przeczytał je z karty płatniczej. Nie poczułam się wyróżniona. Kulturowo uwarunkowana jest też skuteczność techniki zwanej „świadek interakcji” (ramka). W warunkach amerykańskich mężczyźni, którym towarzyszyła kobieta, dawali bardziej hojne datki, a w warunkach polskich przeciwnie, częściej odmawiali.
Paradoksalnie i tu, i tu obecność towarzyszącej kobiety wywołuje u mężczyzny skłonności do autoprezentacji, tylko odmienne są jej wzorce. Otóż amerykański mężczyzna zainteresowany jest tym, żeby siedząca obok kobieta spostrzegała go jako człowieka empatycznego, wrażliwego, hojnego. Zaś polski mężczyzna chce być bardziej macho, czyli sprawiać wrażenie kogoś, kto nie daje się nabierać na teksty o biednych dzieciach. 

Każda technika ma swoje uwarunkowania. A czy są jakieś uniwersalne zasady wpływu?
Wydaje mi się, że najbardziej uniwersalną zasadą jest uwikłanie w dialog. Badania dowodzą, że rozpoczęcie kontaktu od rozmowy – wszystko jedno na jaki temat, byle był niewinny – powoduje, że ktoś łatwiej spełni naszą prośbę. Co więcej, stwarza to dobry grunt pod inne techniki. Z naszych badań wynika, że jeśli jakąkolwiek technikę wpływu wcześniej poprzedzimy dialogiem z osobą, do której się zwracamy, to ta technika lepiej działa. Pod warunkiem że w dialogu unikniemy spornych kwestii. 

Dialog zmienia charakter relacji. Osobę, z którą rozmawiamy, zaczynamy traktować jako kogoś w pewien sposób nam bliskiego. Ale ta technika też ma swoje ograniczenia…
To prawda. Na całym świecie delikatne dotknięcie kogoś w ramię czy przedramię skłania do większej uległości. Ale nie w Polsce, tu dotknięcie mężczyzny przez mężczyznę działa kontrskutecznie. 

Czy to wskaźnik homofobii?
Konkretnie homofobii męskiej. Jeśli kobieta dotyka kobietę, technika działa, ale w przypadku mężczyzn już nie. O ile w Kanadzie, Stanach Zjednoczonych, we Francji czy w Izraelu typowy, heteroseksualny mężczyzna dotykany przez innego mężczyznę nie odbiera tego w kategoriach homoseksualnych, to w Polsce tak. W związku z tym wycofuje się z interakcji, nie chce jej kontynuować ani spełniać próśb.

Ciekawe są techniki, w ramach których nie trzeba osoby do niczego namawiać – wystarczy stworzyć odpowiedni kontekst w jej umyśle. Anthony Pratkanis napisał w książce The Science of Social Influence, że aby poruszyć kulkę leżącą na stole, wystarczy unieść róg stołu. Taki rodzaj wpływu trudno zauważyć, a często powoduje spektakularne różnice. Weźmy „regułę opcji zastanej”: Niemcy i Austria są podobne kulturowo. Ale w Niemczech, gdzie trzeba wyrazić zgodę na pobranie organów, robi to tylko 12% osób. Natomiast w Austrii obowiązuje zasada zgody domyślnej… 
W efekcie prawie wszyscy, bo 99,98% osób domyślnie wyraża zgodę – ta różnica jest niesamowita. W oparciu o regułę opcji zastanej można organizować świat społeczny. Przykładem są Stany Zjednoczone: w niektórych stanach wprowadzono regułę, zgodnie z którą duże firmy miały ułatwiać pracownikom zbieranie pieniędzy na emeryturę, mianowicie jeśli pracownik zadeklaruje jakąś kwotę na ten fundusz, to firma powinna mu dodać drugie tyle. Niektóre firmy, zorientowane na pracowników, były tym zainteresowane. I postanowiły: będziemy pobierać z twojego konta ileś dolarów miesięcznie, jeśli nie jesteś tym zainteresowany, zgłoś nam i przestaniemy to robić. Prawie nikt nie zgłaszał. A inne firmy nie chciały wydawać na fundusz pieniędzy. Co zrobiły? Również wykorzystały regułę wartości zastanej, czyli uznały: na razie przyjmujemy, że nie jesteś tym zainteresowany, ale jeśli chcesz odkładać na emeryturę, możesz to zgłosić. Jak można było przypuszczać, niewielu zgłosiło. Wiele firm wykorzystuje tę tendencję, proponując umowy, które są automatycznie przedłużane. Możemy je wymówić, ale wtedy musimy wykonać pewien krok. Wielu z nas wpada w pułapkę bierności i przez lata umowa trwa...

Inną z ram jest ukazanie czegoś jako zysku albo straty. A strat nie lubimy. Weźmy przykład badań zachęcających kobiety, by badały piersi. Jeśli przekaz brzmiał: „Kobiety, które nie badają piersi regularnie, mają mniejsze szanse wykrycia nowotworu we wczesnym stadium” bardziej były skłonne przeprowadzać takie badanie niż wtedy, gdy mówiono im, że „Kobiety, które regula...

Ten artykuł dostępny jest tylko dla Prenumeratorów.

Sprawdź, co zyskasz, kupując prenumeratę.

Zobacz więcej

Przypisy