Choć wszechobecne, emocje w miejscu pracy przez długi czas nie wzbudzały zainteresowania psychologów. Przez lata obowiązywał bowiem mit człowieka i pracownika racjonalnego, na chłodno rozumującego i kalkulującego. Emocje, jako przeciwieństwo logicznego myślenia, miały wedle powszechnego mniemania jedynie przeszkadzać w sprawnym myśleniu i działaniu. Prawdziwy profesjonalista swoje emocje zostawiał w domu, w pracy działał racjonalnie. Brytyjski badacz Stephen Fineman taką organizację pracy w latach 80. określił jako „emocjonalnie anorektyczną”.
Nastawienie do emocji w środowisku pracy zmieniło się w latach 90. Wpłynął na to rozwój neuronauki, która dostarczyła dowodów, że reakcje emocjonalne stanowią integralną część „racjonalnego” procesu podejmowania decyzji. Daniel Goleman spopularyzował pojęcie inteligencji emocjonalnej. Przekonywał czytelników, że podstawą satysfakcjonującego życia zawodowego i prywatnego jest znajomość i rozumienie emocji, a „emocjonalni analfabeci”, błądzący po omacku, skazani są na liczne frustracje i niepowodzenia. Emocje zaczęły być ważne. Teraz idealny pracownik mógł – a nawet powinien – już nie tylko myśleć, ale i czuć.
Będzie Pan zadowolony...
To, że na wyniki firmy wpływa zadowolenie klientów, wiadomo od zawsze. Co jednak, oprócz jakości produktu, wpływa na zadowolenie klienta?
„Pamiętacie te mroczne, ponure czasy, zanim wymyślono pojęcie »obsługa klienta«?” – pisze brytyjska dziennikarka i autorka szkoleń dotyczących komunikacji interpersonalnej Judi James w Rozmowie z klientem. „Te zniechęcające twarze za kontuarami? Te ciężkie westchnienia, kiedy ośmieliłeś się – jak Oliver Twist – poprosić o więcej? Zdania w rodzaju: »To błąd systemu komputerowego« oraz »To nie mój obowiązek« były na porządku dziennym (…). Potem punkt odniesienia się zmienił. Klient stał się bożyszczem, któremu należało oddawać cześć na ołtarzu firmy. Stare slogany zastąpiono nowymi: »Uśmiechnij się – wychodzisz do ludzi« oraz »Klient ma zawsze rację«” .
Oczywiście na zadowolenie klienta wpływa także jakość obsługi, to na nią kierują uwagę klienci mający do dyspozycji produkty o zbliżonej wartości. Wybierają zwykle te, które są okraszone zainteresowaniem i uśmiechem sprzedającego. Douglas Pugh, badacz zachowań konsumenckich, wykazał, że pozytywne emocje wyrażane przez pracowników banku przekładają się na zadowolenie klientów z przeprowadzonej transakcji. Wei-Chi Tsai i Mei-Ying Huang, naukowcy z National Taiwan University of Science and Technology, zaobserwowali, że okazywanie pozytywnych emocji przez sprzedawców podczas kontaktów z klientami sprawia, że ci drudzy mają lepszy nastój, dłużej pozostają w sklepie (tym samym rośnie prawdopodobieństwo, że coś kupią).
Sandi Mann, brytyjska psycholog biznesu, zapytała studentów ze Stanów Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Australii i Izraela, w jakim stopniu – na skali 7-stopniowej – oczekują przyjaznej i serdeczniej obsługi ze strony sprzedawców, urzędników bankowych, pracowników supermarketów i kelnerów z barów szybkiej obsługi. W każdym z badanych krajów ponad 70 proc. ankietowanych wybrało wartości powyżej środka, co wskazuje na to, że życzenie miłej i uprzejmej obsługi jest dość powszechne. Tyle samo badanych deklarowało, że dokonując konsumenckich wyborów kieruje się miłą atmosferą w sklepie lub punkcie usługowym.
Zyski z uprzejmości
Jak podaje Sandi Mann, The Southland Corporation wydała swego czasu jedenaście milionów dolarów na kampanię mającą zachęcić personel prowadzonych przez nią supermarketów do bardziej przyjacielskiego zachowania wobec klientów. Efektem tych działań miał być roczny wzrost dochodów firmy w wysokości stu milionów dolarów. Przewidywania oparto na założeniu, że przyjaźnie traktowany klient czuje się lepiej, chętniej wydaje pieniądze i wraca do sklepu przy kolejnej okazji. Natomiast klienci niezadowoleni z obsługi odejdą do konkurencji.
Szefowie firm doskonale zdają sobie z tego sprawę. Od pracowników wymagają w związku z tym coraz większego zaangażowania w obsługę i przyjaznego nastawienia do klientów. Obowiązkiem staje się wyrażanie em...
Pozostałe 80% artykułu dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.
