Dołącz do czytelników
Brak wyników

Ja i mój rozwój , Praktycznie

4 grudnia 2018

Kanapka ze skargą

27

Gniew nie smakuje nikomu. Ale stosując odpowiednie techniki, w przypadku większości skarg i zażaleń można przyrządzić istne delicje.

Daria Jęczmińska: Mamy pełne lodówki, dach nad głową, żyjemy wygodnie, a czujemy się coraz bardziej nieszczęśliwi. I coraz więcej narzekamy. Dlaczego?
Guy Winch: Poczucie szczęścia jest relatywne. Patrzymy na dom sąsiada i narzekamy, że nasz nie jest taki piękny. Ale gdy możemy kupić sobie ładniejszy dom, znajdujemy sąsiada, który ma jeszcze bardziej okazały, i znów narzekamy. Im bardziej poprawia się nasz standard życia, tym bardziej porównujemy się w górę i jesteśmy jeszcze mniej zadowoleni.
Gregg Easterbrook w książce Progress Paradox [Paradoks postępu] przekonuje, że w miarę jak nasze życie na przestrzeni XX wieku stawało się lepsze i wygodniejsze, czuliśmy się coraz bardziej nieszczęśliwi. Rosły nasze oczekiwania, a wraz z nimi prawdopodobieństwo, że znów doświadczymy rozczarowania... i będziemy narzekać. W dodatku nasze życie coraz bardziej się komplikuje. Spotykają nas różne przykrości, które dawniej nie istniały – rozładowana bateria w telefonie czy wysoka cena paliwa.

Nasze narzekanie jest coraz mniej skuteczne...
Kiedyś składaliśmy zażalenia, by rozwiązać faktyczne problemy. Dziś narzekamy głównie po to, aby uwolnić swoje emocje. Narzekamy na pogodę – na którą nie mamy wpływu, na nasze relacje – ale rzadko do osoby, której te żale dotyczą. Z badań wynika, że 95 procent skarg nigdy nie jest zgłaszanych do firm czy urzędów odpowiedzialnych za niezadowalający stan rzeczy.

Dlaczego?
Uważamy bowiem, że nasza skarga nic nie da, a cała procedura będzie trudna, czasochłonna i tylko niepotrzebnie się zdenerwujemy. Ostatecznie skarżymy się do znajomych lub w mediach społecznościowych... Podobnie postępujemy w życiu osobistym. Gdy ktoś z rodziny lub znajomych zrobi nam przykrość, zwykle dowie się ostatni, że nas uraził. Skarżymy się na niego innym osobom. Większość z nas żali się, by uwolnić się od złości, gniewu czy frustracji. Wyrzucamy z siebie pretensje i nie przeszkadza nam, że trafiają w próżnię. Nawet nie przyjdzie nam do głowy, by wykorzystać je do znalezienia wyjścia
z sytuacji.

Jaką cenę za to płacimy?
Czujemy się zniechęceni, uważamy, że w naszym życiu jest dużo zła i niesprawiedliwości, na które nic nie możemy poradzić. Tracimy energię, czujemy się bezwartościowi i bezradni. A bezradność wywołuje niepokój i depresję; nieefektywne narzekanie niszczy nasze zdrowie emocjonalne.

Ale czasami narzekanie pomaga osiągnąć cel.
Josh Billings, amerykański dziennikarz i humorysta, tak pisze o notorycznych narzekaczach w wierszyku „The Kicker”: „Ja nienawidzę być wierzgaczem,/Bo ciągnie mnie w spokojne strony,/Lecz tylko zawias, który skrzypi,/Ma szanse być naoliwiony”. Czasami trzeba narzekać, i to głośno, by zwrócić na siebie uwagę.
Zamiast narzekać na wiele rzeczy, powinniśmy skoncentrować się tylko na tym, co się dla nas liczy i spróbować osiągnąć cel. Zrezygnować natomiast z nieistotnych skarg.

Jak w takim razie konstruktywnie narzekać?
Musimy zacząć od podstawowego pytania: co chcemy osiągnąć? Gdy jesteśmy zirytowani, często zaczynamy narzekać na współmałżonka, zanim zorientujemy się, dlaczego i w jakim celu. Czy chcemy, by podjął jakieś działanie? Przeprosił nas? Nie popełnił tego błędu w przyszłości? Kiedy już wiemy, jaki jest nasz cel, możemy zastanowić się, do kogo narzekać i jak. Na przykład jeśli jako klienci jesteśmy niezadowoleni z usługi, musimy zdecydować, kto powinien zająć się naszą skargą. Sprzedawca ma ograniczone możliwości, więc może trzeba skontaktować się z kierownikiem lub firmą.
Problem w tym, że nie wykorzystujemy reklamacji do rozwiązania problemu, dlatego często nie wiemy, jak skutecznie je składać. Trzeba też pamiętać, że wysłuchiwanie skarg jest nieprzyjemne, nawet dla specjalisty obsługi klienta. Dlatego musimy działać strategicznie, nie pozwalając, by gniew i inne negatywne emocje wzięły górę i doprowadziły do kłótni. Trzeba przedstawić nasze zażalenie w sposób jak najbardziej dla kogoś strawny. Gniew nie smakuje nikomu. Jednak wyzbycie się go to dopiero pierwszy krok, by wysmażyć strawną dla adresata skargę. Stosując odpowi...

Ten artykuł dostępny jest tylko dla Prenumeratorów.

Sprawdź, co zyskasz, kupując prenumeratę.

Zobacz więcej

Przypisy