Jeszcze do niedawna emocje były w miejscu pracy czymś niepożądanym – kapryśne i nieobliczalne, mogły jedynie zakłócać racjonalne i podlegające pełnej kontroli zachowania, jakich od pracowników wymagali szefowie. Ideałem był chłodny profesjonalista, który po przyjściu do pracy zostawiał swoje prywatne emocje razem z płaszczem na wieszaku i bez reszty poświęcał się walce o sukces firmy. Sytuacja zmieniła się po rozpropagowaniu przez Daniela Golemana pojęcia „inteligencja emocjonalna” (EQ). Emocje nagle zaczęły być na topie, testy na mierzenie EQ stały się standardową procedurą rekrutacyjną w Stanach Zjednoczonych i Europie Zachodniej. Wystarczy przejrzeć programy kursów rozwijania inteligencji emocjonalnej, aby zauważyć, że wszystkie oferują zdobycie umiejętności radzenia sobie z „negatywnymi” (czyli niechcianymi) uczuciami, i to często już po dwudniowym warsztacie. O czym to świadczy? O tym, że specjaliści od zarządzania może i pozwolili pracownikom zdjąć emocje z wieszaka, ale pod warunkiem, że będą je ściśle kontrolować. W rzeczywistości taka zmiana w traktowaniu życia emocjonalnego w pracy nie jest przełomem, a jedynie usankcjonowaniem od dawna istniejącej praktyki.
Uczucia już wcześniej stanowiły ważną broń w arsenale ambitnego profesjonalisty – tyle tylko, że ich rola często była niedostrzegana lub lekceważona. Od zawsze bowiem z osiąganiem sukcesów w określonym zawodzie wiązała się umiejętność okazywania emocji typowych dla danej profesji. Psychologowie pracy wyróżnili zasady ujawniania uczuć, specyficznych dla każdej branży. Dokładnie określają one, jakie emocje pracownik musi okazywać, a jakich nie wolno mu ujawniać. Przyjrzyjmy się na przykład obsłudze w barach McDonald’s – każdy kontakt z klientem zaczyna się od sakramentalnego „Czym mogę służyć?”, a kończy nie mniej standardowym „Życzę miłego dnia i zapraszam ponownie”. Wszystko okraszone przyjacielskim uśmiechem i podlane entuzjazmem – okazywanym nawet o jedenastej w nocy, po siedmiu godzinach pracy, i to również niemiłemu klientowi. Wszelkie oznaki irytacji czy zniecierpliwienia są zabronione. Ten model zachowania sprzedawcy obowiązuje praktycznie w całym sektorze usług.
Klienci, mając do wyboru usługi lub towary o zbliżonej wartości, kierują się jakością obsługi. Wybierają towar „opakowany” w ciepłe i przyjazne emocje okazywane przez sprzedającego – nieistotne, na ile sztuczne i z góry zaprogramowane. Świadczą o tym wyniki badań przeprowadzonych w latach 90. przez Sandi Mann, psycholog biznesu, w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Australii i Izraelu. Zaobserwowała ona, że ponad 70 proc. respondentów życzyło sobie miłej i serdecznej obsługi, nawet jeśli była udawana. Tyle samo badanych dokonywało konsumenckich wyborów, kierując się miłą atmosferą w sklepie lub w punkcie usługowym.
Wiedząc o tym, że „zysk firmy przychodzi wraz z uśmiechem” (jak wyraził się jeden ze specjalistów od technik sprzedaży), amerykańska firma The Southland Corporation wydała jedenaście milionów dolarów na kampanię mającą zachęcić personel do bardziej przyjacielskiego zachowania wobec klientów. W efekcie uzyskała roczny wzrost dochodów w wysokości, bagate...
Pozostałe 80% artykułu dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.
