Pani Mario, panie Marianie – zwraca się do nas agent ubezpieczeniowy lub rejestratorka w lecznicy już przy pierwszym kontakcie. Dla osoby nakłaniającej nas do skorzystania z różnych usług przestajemy być anonimowi. „Ważne jest, abyś zwracając się do rozmówcy, używał jego imienia. Pamiętaj, że dla większości ludzi ich imię i nazwisko to najważniejszy sygnał” – piszą Ewa Łodygowska i Karolina Rojewska w książce dotyczącej kontaktu z klientem. Strategia ta ma na celu wywołać pozytywny stosunek do firmy albo oferowanej usługi. Czy jest skuteczna?
Deborah Tannen, badaczka stylów komunikowania się, uważa, że w kontaktach społecznych imiona mają podwójne znaczenie: mogą określać pozycję, status i powiązania z innymi ludźmi. Kiedy ktoś zwraca się do nas po imieniu, a sam wymaga, by go tytułować i mówić do niego „proszę pana”, świadczy to o asymetrii pozycji. Jeśli obydwie osoby mówią sobie po imieniu, może to oznaczać równorzędność pozycji lub zażyłość między nimi. Używanie imienia z perspektywy pozycji oznacza brak szacunku, a z perspektywy powiązania – przyjaźń. Przyjmujemy na ogół jedną z tych interpretacji. W organizacjach biznesowych, w których czyjś status jest wyraźnie określony, imiona są na ogół używane przez pracowników o zbliżonym statusie albo przez osoby o wyższym statusie wobec podwładnych. Dan I. Slobodin, Stephen H. Miller i Lyman W. Porter podkreślają, że chociaż zwracanie się po imieniu oznacza zazwyczaj pewną bliskość, w sytuacjach zawodowych jest często oznaką niższego statusu.
Richard A. Staneski, Chris L. Klein-ke i Frederick B. Mekker stwierdzili, że pracodawcy, którzy używali imienia, zwracając się do osób ubiegających się o pracę, byli oceniani jako bardziej przyjaźni, ciepli i uprzejmi. Postrzegano ich też jako nieco bardziej kompetentnych i szczerych. Używanie imienia nie miało jednocześnie wpływu na ocenę kandydata. Chris Kleinke wykazał, że nie jest akceptowalne, by starający się o pracę w rozmowie z potencjalnym szefem używał jego imienia. Wyniki badań potwierdzają, że zwracanie się do kogoś po imieniu może tworzyć przychylniejszy obraz osoby, ale tylko wtedy, gdy ten ktoś zajmuje wyższą pozycję.
Badania, które Hilary A. Takiff, Diana T. Sanchez i Tracie L. Stewart prowadziły na uczelni, pokazały, że w stosunku do profesorów kobiet studenci używali imion częściej niż wobec profesorów mężczyzn. Wiąże się to z postrzeganiem kobiet jako osób o niższym statusie. Natomiast te z wykładających na uczelni pań, do których studenci zwracali się, używając ich tytułów nauk...
Pozostałe 80% artykułu dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.
