Podstawowym celem typowej firmy usługowej jest zysk ekonomiczny, jest on też miarą sukcesu menedżerskiego, świadczy o dobrym zarządzaniu firmą.
Czy szkoła jest firmą usługową? Czy celem funkcjonowania szkoły jest generowanie zysku? Raczej nie – nawet w przypadku szkół prywatnych czy społecznych, w których rodzice płacą czesne. Celem szkoły jest wspieranie rozwoju dziecka, a w dalszej konsekwencji – rozwoju społeczeństwa. Szkoła powinna rozwijać wiedzę oraz kompetencje korzystania z niej, ale także wspierać dzieci i młodzież w rozwoju emocjonalnym i społecznym.
Rodzice oczekują od szkoły nie tylko dostarczania encyklopedycznej wiedzy, ale też praktycznego wsparcia procesu wychowawczego. Czasem jednak szkoła jest osamotniona w wysiłkach wychowawczych, bo rodzice nie mogą lub nie potrafią podołać temu obowiązkowi, wówczas na szkołę spada odpowiedzialność – jakkolwiek górnolotnie by to zabrzmiało – za umiejętności społeczne i jakość życia całych grup społecznych.
Klienci i ich rola w kształtowaniu firmy
Zaspokajanie potrzeb klientów jest oczywiście nadrzędną zasadą i istotą funkcjonowania firmy usługowej i, co niezwykle ważne, jest także drogą do wytworzenia zysku. Zasada funkcjonowania jest dosyć oczywista – zadowoleni klienci wydają więcej i częściej korzystają z usług firmy, co generuje większe zyski. Natomiast w przypadku szkoły satysfakcjonujące zaspokojenie potrzeb klientów nie skutkuje bardziej intensywnym korzystaniem z usług szkoły i większym wkładem w jej zyski. Warto też zastanowić się, kim właściwie są klienci szkoły i co ich różni od klientów innych firm usługowych.
Klienci firm usługowych nie oddziałują na siebie wzajemnie ani na kształt i funkcjonowanie firm. To zbiór klientów, a nie spójna grupa. Zupełnie inaczej przedstawia się sytuacja klientów szkoły. Po pierwsze, klientami są zarówno rodzice, jak i dzieci, które bezpośrednio korzystają z usług szkoły. Po drugie, obie te grupy szybko tworzą „społeczności” o swoistej strukturze i kanałach komunikacyjnych.
W obrębie swojej grupy klienci szkoły porozumiewają się, wpływają na siebie wzajemnie, „zarażają się” emocjami i opiniami, wchodzą ze sobą w konflikty wynikające z korzystania z usług szkoły itp. Szkoła ma więc nie „zbiór klientów”, lecz „grupę kliencką” z wszelkimi tego konsekwencjami, na przykład wpływem, jaki grupa może wywierać na szkołę, próbując zmienić jej sposób funkcjonowania (częste naciski na zmianę wychowawcy w klasie).
Kolejnym ważnym aspektem jest odbiór usług i ich opłacenie. W przypadku typowej firmy usługowej bezpośredni odbiorca usługi doko...
Pozostałe 80% artykułu dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.
