Wieści

Jak budować lojalność?

Badania pokazują, że tylko jeden na pięciu klientów jest przywiązany do danej firmy w stopniu, jaki można by uznać za prawdziwą lojalność. Źródłem takiej lojalności w biznesie jest oddziaływanie na postawę dzięki trafnemu rozpoznaniu upodobań i preferencji klienta. Kiedyś firmy korzystały z doświadczeń swych wieloletnich pracowników dobrze znających preferencje klienteli. Dzisiaj taką funkcję pełni technologia.

Palma pierwszeństwa w zakresie zaprzęgania technologii w służbę relacji z klientem, opartych na wyciąganiu wniosków, przysługuje firmie Amazon. Jest ona pionierem w zakresie korzystania z technologii w celu uprzedzania oczekiwań klienta. Zawsze pieczołowicie mnie informuje, kiedy pojawi się nowa książka wpisująca się w profil moich preferencji zakupowych.

A przecież na moją lojalność firma ta musiała ciężko zapracować. Jestem wielkim fanem niezależnych księgarni; w San Francisco wciąż jest kilka takich, które uwielbiam odwiedzać. Odkąd jednak moje gusta księgarskie stały się bardziej zróżnicowane, jest mi coraz trudniej znaleźć tam interesujące mnie książki. A ponieważ kupiłem za pośrednictwem Amazon kilka pozycji, ich serwer ma już „technologiczną intuicję” odnośnie do moich preferencji czytelniczych. Szczerze mówiąc, założyciel firmy, Jeff Bezos, zaskarbił sobie moje względy przed kilku laty, wysyłając mi (i przypuszczalnie również milionom innych klientów) list z załączonymi dziesięcioma jednocentowymi znaczkami. Treść listu brzmiała następująco:

Drogi Przyjacielu,
Od samego początku jednym z głównych celów firmy Amazon było ułatwianie naszym klientom życia. Przez ponad pięć lat tym właśnie się kierowaliśmy, rozwijając naszą firmę, projektując design naszej strony oraz wzbogacając ją o nowe elementy i usługi. Ostatnio jednak uderzył mnie fakt, że pomimo ciężkiej pracy jaką wykonaliśmy, nadal istnieją w twoim życiu liczne niedogodności, którym jak dotąd nie potrafiliśmy sprostać. Nie możemy zebrać twojego wysuszonego prania. Nie możemy wymienić małej żarówki w twojej lodówce. Nie możemy przyrządzić ci twojej ulubionej sałatki z tuńczyka… Potem uświadomiłem sobie, że jednak możemy zrobić coś, czego nie robiliśmy nigdy przedtem – możemy zaoszczędzić ci zawracania sobie głowy dodatkową wizytą na poczcie! Siódmego stycznia cena priorytetowych usług pocztowych wzrosła o 1 pensa do 34 centów, dlatego do niniejszego listu dołączamy dziesięć jednopensowych znaczków – w końcu musisz wykorzystać swoje stare trzydziestotrzycentowe monety. To prawda, że mowa tu jedynie o 10 centach, ale mamy nadzieję, że czas, jaki zyskasz dzięki temu, wart jest o wiele więcej.

Z poważaniem,
Jeff Bezos

Nadal mam te dziesięć znaczków. Co jakiś czas, w trakcie publicznych wystapień dotyczących obsługi klienta, pokazuję je wraz z listem Jeffa. Jak na taką supernowoczesną firmę wykorzystującą najbardziej zaawansowane technologie, był to znakomity przykład budowania bardzo bliskiej relacji z klientem. Niektórzy mogą to uznać za zwykły bajer, nikt jednak nie może mieć wątpliwości co do jakości usług kompanii, której przedstawiciele prezentują taką klasę.

Zarówno używane technologie, jak i poziom świadczonych usług w dużym stopniu przesądzają o tym, że Amazon jest przypuszczalnie najbardziej cenioną ze wszystkich firmą internetową na świecie i zarazem wspaniałym przykładem wysoce stechnicyzowanego, a jednocześnie dbającego o kontakt z klientem przedsiębiorstwa, które po mistrzowsku opanowało reguły spersonalizowanego marketingu. Amazon jest w awangardzie dzisiejszych kompanii, które przestają się ograniczać do sprzedaży wielu klientom jednego standardowego produktu i zaczynają się koncentrować na sprzedaży wielu różnych produktów klientowi dokonującego u nich zakupów nierzadko przez całe życie. Na tym właśnie polega bliska relacja z klientem.

Czytaj również: Jak dowartościować pracownika?
Praca, kariera, powołanie jak bardzo są dla Ciebie ważne?

Tekst jest fragmentem książki „Droga na szczyt. Sekret szczęśliwej firmy” -  można ją nabyć w salonach Empiku, wybranych punktach sprzedaży i w naszym sklepie internetowym www.sklep.charaktery.eu

Wstecz

comments powered by Disqus