Wieści

Wściekłość czy gra pozorów?

Spotkanie Władimira Putina, Angeli Merkel, François Hollande'a i Petro Poroszenki w Mińsku na Białorusi było próbą złagodzenia jednego z najpoważniejszych kryzysów międzynarodowych ostatnich lat. Wojna na pograniczu Rosji i Ukrainy pochłonęła już ponad 5 tysięcy zabitych. Rozmowy prowadzone przez strony takiego konfliktu niewątpliwie muszą być pełne napięcia.

Jak donoszą media, politycy przez większość czasu rozmawiali ze sobą bez świadków - urzędnicy niższego szczebla czekali przed salą obrad. Nad ranem prezydent Putin nagle wyszedł z sali negocjacyjnej, a w świat popłynęła informacja o fiasku szczytu. Wkrótce potem rozmowy jednak wznowiono i politycy ustalili zasady zawieszenia broni między Ukrainą a wojskami separatystów.

Znacząca jest jedna z fotografii wykonana podczas spotkania, na której widoczne są dłonie Putina trzymające przełamany ołówek. Wściekłość, czy tylko przebiegła zagrywka byłego szpiega i czekisty? „Negocjacje oparte na walce to raj dla manipulantów. Tu uczestnicy sporu są „graczami”. Gra się po to, by uzyskać przewagę, pokonać przeciwnika i wygrać” - pisał dla „Charakterów” Piotr Fijewski.

Jak zatem prowadzić negocjacje aby, za ich pomocą pogodzić interesy nawet najbardziej zwaśnionych stron? Jeśli negocjacje mają być skuteczne, musi im towarzyszyć chęć zawarcia porozumienia, czyli obie strony muszą wykazać skłonność do kompromisu - mówi dr Zbigniew Czwartosz.*

Zofia Barczewska: Co jest najważniejsze przy negocjacyjnym stole?

Dr Zbigniew Czwartosz:– Najważniejsze to dobrze wiedzieć, co tak naprawdę chcemy osiągnąć – wygrać z drugą stroną czy rozwiązać problem? Są to dwa zupełnie różne cele. We współczesnych negocjacjach przyjmuje się, że należy dążyć do rozwiązania spornej kwestii. Należy więc traktować ludzi po partnersku, a to się opłaca, bo druga strona będzie wtedy bardziej skłonna do pomocy w rozwiązaniu problemu. Druga zasada, do której wytrawni negocjatorzy przywiązują wielką wagę, mówi, że w trakcie negocjacji wcale nie trzeba, wręcz nie należy, dużo mówić. Lepiej prowadzi negocjacje ten, kto potrafi słuchać. Dobry negocjator – dzięki umiejętnemu zadawaniu pytań i uważnemu słuchaniu odpowiedzi – może tak pokierować drugą stroną, że podejmie ona decyzje, które są również w jej interesie. Chodzi raczej o pomoc w dochodzeniu do określonych wniosków niż o przekonywanie.

A jeśli któraś ze stron nie stosuje się do tych zasad, jeśli nie szuka kompromisu?
– Wiliam Ury i Rober Fisher napisali w 1980 roku książkę „Dochodząc do TAK”, która w istotny sposób wpłynęła na metody prowadzenia negocjacji na świecie. Podkreślali w niej znaczenie słuchania drugiej strony, docierania do jej potrzeb, oddzielania ludzi od problemów. Jednak z odpowiedzią na jedno pytanie nie bardzo mogli sobie poradzić – jak postępować z ludźmi, którzy są trudni w negocjacjach, np. uparcie atakują albo okopują się na swoich stanowiskach i nie chcą słyszeć o zmianie decyzji. Po 10 latach Ury już samodzielnie wydał książkę „Odchodząc od NIE”. Zawarł w niej pewne wskazówki, co zrobić, gdy w trakcie negocjacji pojawią się trudne punkty. Generalna zasada brzmi: nie przekonywać na siłę, ale pozwolić drugiej stronie dojść do wniosku, że to, co robi, nie ma sensu.

Jak ją do tego skłonić?
– Poprzez zadawanie pytań, proszenie o radę. Nie wolno przypierać partnera do muru, należy raczej kierować jego tokiem myślenia. Na przykład można starać się zrozumieć stanowisko drugiej strony, ale potem spytać, dlaczego tak jej zależy na takim, a nie innym rozwiązaniu. Kiedy pozwolimy komuś uzasadnić, w czym tkwi problem, kiedy zaczniemy go słuchać, to może się okazać, że jego upór wynika z ważnych pobudek, o których nie potrafił powiedzieć. Wtedy można wspólnie poszukać takiego rozwiązania, które będzie do przyjęcia dla obu negocjatorów. Zazwyczaj partnerzy trudni w negocjacjach po prostu obawiają się przegranej, uważają, że muszą za wszelką cenę postawić na swoim, aby wyjść z twarzą.

Jak nie dopuścić do takiego wyniku w negocjacjach, który krzywdzi jedną stronę?
– Negocjacje nie mogą się skończyć negatywnie dla którejś ze stron. Ich wynik jest przecież efektem konsensusu. Partnerzy muszą się dobrowolnie zgodzić na porozumienie, które zawierają. Oczywiście, zdarza się, że umowa, którą podpisujemy, odbiega od tej wymarzonej, ale zawsze musi być możliwa do zaakceptowania.

Co powinno się mówić przy stole negocjacyjnym, a o czym raczej milczeć?
– Przede wszystkim należy jak najrzadziej mówić „nie”, a jak najczęściej „tak”. Nie wolno nikogo atakować personalnie, nie powinno się doprowadzać do takich sytuacji, w których ludzie tracą twarz. Jeśli chcemy udowodnić komuś, że jest nic niewart lub że myśli nielogicznie, to nie potrzebujemy do tego negocjacji, wystarczy zwykła kłótnia. W negocjacjach ważna jest troska o satysfakcję drugiej strony.

Skąd możemy mieć pewność, że nasi negocjacyjni partnerzy będą zadowoleni?
– Pełne zadowolenie jest wypadkową trzech typów satysfakcji. Pierwszy – to satysfakcja merytoryczna, związana z celem, jaki chcemy osiągnąć w negocjacjach, z otrzymaniem czy utrzymaniem dóbr albo awansu, z osiągnięciem celów materialnych, ekonomicznych, społecznych. Kolejny typ – to satysfakcja psychologiczna, związana z poczuciem własnej wartości i godności. Wreszcie trzeci – to satysfakcja proceduralna, związana z poczuciem sprawiedliwości i uczciwości, z poczuciem, że jest się traktowanym poważnie, a procedura negocjacyjna jest czysta i przewidywalna. Te trzy rodzaje satysfakcji są ważne. Jeśli któregoś z nich zabraknie, to zmniejsza się ogólne zadowolenie z efektów negocjacji, pojawiają się też nierealistyczne żądania i oczekiwania. Dbanie o wszystkie typy satysfakcji jest kolejnym z zaleceń, które możemy przekazać negocjatorom.

Co w negocjacjach jest czystą grą, a co brudną grą?
– Nie ma ostrej granicy między brudną a czystą grą. Czy brudną grą jest na przykład to, że nie przekazujemy wszystkich informacji? Jest różnica między przemilczeniem a kłamstwem. Czy jest grą, gdy podsumowując wypowiedź drugiej strony używamy mniej emocjonalnych, a bardziej obiektywnych sformułowań? Ktoś może to ocenić jako manipulację, ale takie postępowanie mieści się w granicach normalnych zasad negocjacyjnych. (...)

Jak reagować, gdy w negocjacjach ktoś próbuje nas oszukać?
– Można uśmiechem, np. tak: „Gdy patrzę na pana posunięcia, przypomina mi się pewien podręcznik, w którym czytałem o takiej zasadzie manipulacji”. Czasami można trochę pogrozić, czasami trzeba zasugerować niezadowolenie, gdy ktoś zachowuje się niewłaściwie. Komunikat, że jesteśmy świadomi próby manipulowania nami, jest niesłychanie silny, ale tylko jeśli go dobrze sformułujemy. Powinien odwoływać się do opisu zachowania, a nie do jego interpretacji. Zamiast mówić np.: „Czuję niepokój, kiedy państwo stosują zasadę dobrego i złego rozmówcy”, lepiej powiedzieć: „Nie podoba mi się, że pan na mnie krzyczy, a pan mnie bierze w obronę”.
***
Dr Zbigniew Czwartosz, wykłada na Uniwersytecie Warszawskim i w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej. Założył Ośrodek Negocjacji i Rozwiązywania Konfliktów przy Instytucie Stosowanych Nauk Społecznych UW i kieruje nim. Prowadzi szkolenia m.in. z negocjacji, mediacji, komunikacji interpersonalnej, facylitacji, podejmowania decyzji grupowych, przywództwa.

Fragmenty artykułu pochodzą z Charakterów 2/2001.
foto: Alberto Zornetta/shutterstock.com

Wstecz

comments powered by Disqus